La Atención al Cliente en un Mercado Oligopolista

La CNMC ha publicado el informe titulado: INFORME DE SUPERVISIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE GAS Y DE ELECTRICIDAD, en su versión publica de fecha 23/07/2015.

Como es bien conocido, los servicios de atención al cliente prestados por las empresas que conforman el lobby eléctrico están muy mal valorados por los consumidores, baste decir, que según los datos del Consumer Market Scoreboard2 que publica la Comisión Europea, muestran el descontento y la baja confianza que los consumidores de  electricidad españoles tienen en estas empresas, al ocupar el puesto 28 de 31 servicios analizados.

En el resumen ejecutivo del informe, la CNMC destaca algunos aspectos que consideramos resaltar:

• Una insuficiente diferenciación y confusa identificación de las comercializadoras que pertenecen a empresas verticalmente integradas
• Las comercializadoras que tienen a disposición de sus clientes teléfonos de pago 901/902 no informan al consumidor del coste del establecimiento de la llamada ni del coste unitario de la misma, solo una admite hacerlo. Además, en algunos casos obtienen ingresos por el uso de dichos teléfonos, tanto en llamadas recibidas desde teléfonos fijos como desde teléfonos móviles. Esta práctica no legal es utilizada, según el informe de la CNMC, por parte de las empresas comercializadoras de último recurso que son a su vez las que forman parte del denominado oligopolio eléctrico.
• Un elevado número de comercializadores de último recurso (o de referencia) y, especialmente también los comercializadores en el mercado liberalizado con más de 100.000 clientes, emplean el servicio telefónico de atención al cliente para comunicar promociones u ofertas comerciales al consumidor durante la llamada
• Es práctica habitual de las comercializadoras, aun cuando han comprobado que el motivo de una reclamación es responsabilidad suya, no ofrecer una compensación económica al consumidor.

La Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, recoge actualmente la obligación de que las comercializadoras ofrezcan a sus consumidores la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, requisito que las grandes compañías no ofrecen a sus clientes para resolver los conflictos entre las partes.

Como también es sabido, el Tercer Paquete Legislativo sobre Energía de la UE ha reiterado su consideración que todas las políticas energéticas tienen sentido en la medida de que el consumidor sea el centro sobre el que pivote la política energética de Europa.

La conclusión que no explicita el informe de la CNMC es el grado de desprotección a que se ve sometido el consumidor, al tenerse que enfrentar, el solo, ante compañías que no siguen las normas existentes y que no pesan sobre ellas ningún tipo de control coercitivo para que no ejerzan su poder de dominio sobre el consumidor, el informe no concreta cual es la propia posición de la CNMC ante los hechos analizados para ejercer de abogada de los consumidores, tal como se indica en el Tercer Paquete Legislativo sobre Energía al asignar a las autoridades regulatorias nacionales sustanciales exigencias en la protección de los consumidores.

Por último, llama poderosamente la atención que el citado informe se realice en diferentes versiones y, en este caso, conozcamos la versión pública, en la que no figuran los anexos siguientes:

• Anexo 1. Recomendaciones al comercializador de electricidad y de gas natural sobre el servicio de atención al cliente. 
• Anexo 2. Resultados de estudios realizados sobre la satisfacción del consumidor de energía y los servicios de atención al cliente. 
• Anexo3. Requerimiento de Información a las Empresas Comercializadoras de Gas y Electricidad 
• Anexo 4. Comercializadoras de Electricidad y Gas Natural 
• Anexo 5. Estructura de la Evaluación de Repuestas

Llama también la atención la posición de la CNMC al redactar un anexo I titulado: Recomendaciones al comercializador de electricidad y de gas natural sobre el servicio de atención al cliente, no es el mundo al revés y, sobre todo, lo contrario de lo que pretende la UE en relación con el protagonismo del consumidor y el papel que debería jugar el regulador. Un Anexo I dirigido a las asociaciones de consumidores de como aconseja el regulador que deberían actuar, parece más acorde con lo requerido por Europa.

El autoconsumo de energía en un mercado oligopolista

La falta de desarrollo de la legislación necesaria para la implantación masiva del autoconsumo en el sector eléctrico español tiene, al menos, una causa que lo justifica: la existencia de un oligopolio.

El debate para la superación de la situación legislativa actual debería estar servido en el tema del autoconsumo de energía en España, y, posiblemente, debería ser un tema de confrontación política, al menos en el plano teórico,  que ayudaría a que los ciudadanos se posicionaran con mejor información de la que tienen actualmente y, en cualquier caso, en unas elecciones podrían elegir una posición o la contraria con más conocimiento que el actual.

Nadie rechaza el autoconsumo de una manera directa, pero si, indirectamente, se defienden o se crean inconvenientes que hacen que en la práctica sea inviable su desarrollo y así se presenta un perfil menos duro o de enfrentamiento al autoconsumo ya que se considera que socialmente  es aceptado, mayoritariamente, la posición de potenciar el autoconsumo.

La posición politica que defiende abiertamente el autoconsumo, propició alternativas para el desarrollo de estas fuentes de energía que se alejaban del autoconsumo, subvencionando con muy importantes cantidades su desarrollo pero con un perfil único de producción y de mantener el estatus del sistema existente y, por tanto, alejado de una evolución hacia una generación distribuida y protagonizada por un nuevo agente: el consumidor/productor.

Ambas posiciones han sido avaladas por el oligopolio eléctrico ya que ambas defiendes sus intereses y, por lo tanto, no cambian las estructuras existentes y les permiten controlar el desarrollo del sistema eléctrico.

La ausencia de una estrategia energética como país permite hacer planteamientos alejados de unos principios y de unos objetivos y, así, retrasar el  desarrollo del autoconsumo justificándolo mediante un problema de costes para el sistema eléctrico, planteamientos que solo se pueden hacer hacia España ya que no serían admitidos en el contexto energético europeo.

El regulador dispone de toda la artillería necesaria para implantar el autoconsumo de  manera que defienda el interés general, baste decir que los tres principios de sostenibilidad que conforman la estrategia energética europea: suministro, ambiental y económico; van incorporados en el ADN del autoconsumo.

Algunos de los débiles argumentos que esgrimen los que no impulsan la implantación a corto plazo del  autoconsumo los podemos encontrar en publicaciones de la Fundación FAES:

“El consumidor deja de pagar parte de los costes fijos por la energía autoconsumida, lo que supone una subvención implícita y un incentivo ineficiente para sus promotores”

“Los costes fijos que los consumidores dejan de pagar por el autoconsumo no desaparecen del sistema, de modo que se tendrán que recaudar del resto de los consumidores para cumplir el principio de suficiencia tarifaria”

“La propuesta de Real Decreto de autoconsumo de julio de 2013 proponía establecer una tarifa de respaldo sobre la energía autoconsumida que recuperara la parte de costes fijos que se dejan de ingresar”

“Los altos precios de la electricidad están distorsionando las decisiones de consumo, haciendo que el sistema eléctrico esté perdiendo competitividad respecto a otras formas de energía, incluido el autoconsumo”

“El autoconsumo no se debe ver como una cuestión de consumidores contra el sistema ni contra las empresas eléctricas del sistema, sino como una cuestión de reglas equitativas en un mercado correctamente diseñado”

Todos los párrafos anteriores podrían haberse escrito por la patronal Unesa actual representante de la defensa de los intereses del oligopolio.

Los que se consideran abiertamente defensores de la implantación del autoconsumo no aportan la definición de los cambios estructurales que estarían dispuestos a realizar, ya que el alcance de los mismos marcará, sin duda, una nueva etapa en el sistema energético español en el caso de llevarse a cabo, con la consiguiente y necesaria ruptura del oligopolio actual.

La Potencia Contratada, la Potencia Instalada y la Potencia Punta

Ayer, 2 de agosto 2015, se publicó el artículo titulado: Cuanta menos luz gasta, más paga usted en el recibo  en él aparece una relación entre la potencia contratada, la potencia instalada y la potencia punta, a raíz de los cambios regulatorios que supusieron un incremento de casi el 100% del termino fijo de potencia, el argumento esgrimido en el artículo es el siguiente:

Resulta que el sistema eléctrico factura a los clientes el equivalente a 175 gigavatios (Gw) de potencia contratada; pero, como es sabido, el sistema tiene una potencia instalada de 108 Gw; y la punta máxima que utilizan los clientes es de 39 Gw. Una sencilla cuenta demostraría, para pasmo de economistas y teóricos de los mercados, que pagamos a las eléctricas 136 Gw que no utilizamos, simplemente porque los tenemos contratados. Esos 136 Gw regalados con el consentimiento del regulador equivalen a 10.000 millones anuales.

A simple vista y leído por un profano en esto de la electricidad y, quizás, por un no tan profano el esquema lineal que aparece en el artículo parece irrefutable y, sin embargo, no es así ni técnica ni económicamente aunque resulte complicado dar una explicación de tal aseveración en pocas líneas que sea entendible.

Desde el lado técnico, el denominado: coeficiente de simultaneidad puede visualizar la relación que puede existir entre potencia contratada,potencia de generación instalada y la potencia punta del sistema usando para ello  el plano de dimensionamiento del sistema eléctrico.

 El coeficiente de simultaneidad es un coeficiente reductor que se aplica en un nudo de la red para su dimensionamiento, por ejemplo, el cuarto de contadores de un edificio, minorando la potencia contratada suma de todas las potencias contratadas de las viviendas del edificio, su resultado equivale a la máxima potencia que es previsible de demanda de ese edificio y para la cual se dimensiona la red aguas arriba. Procediéndose de igual forma, es decir, utilizando diferentes coeficientes de simultaneidad según sean los nudos que se vayan dimensionando, hasta llegar al nudo de inyección a la red.

 De esta manera intuitiva se aprecia y se comprende fácilmente que la suma de potencias contratadas nunca puede ser igual a la potencia instalada y,también, que la potencia punta del sistema sea igual a la suma de las potencias contratadas en el caso óptimo.

Como bien se indica en el artículo, la relación entre la potencia instalada y la potencia punta, denominada índice de cobertura, son las variables criticas del sistema desde el lado de la oferta, desde el lado de la demanda el sistema es más complejo, al menos, por la extensión de la red y la multiplicidad de puntos de consumo, con demandas diferenciadas por la tensión de suministro y su ubicación geografica.

Resumiendo la potencia total contratada menos la potencia punta del sistema no es igual a exceso de potencia contratada ni tampoco que la potencia total contratada en el sistema sea la óptima o no.

Desde el lado económico, los compartimientos de costes fijos y costes variables son totalmente estancos, no hay relación económica entre ellos. El coste de la energía, coste variable, se define, al menos teóricamente, en el denominado mercado mayorista dónde se cruza oferta y demanda. El coste fijo, o mejor el ingreso fijo, es un coste/ingreso regulado que en una cierta proporción depende de la energía consumida, no del precio de la misma, siendo a este término al que se le dio un vuelco, todavía no justificado.

Por lo demás, mi opinión es que el articulista hace un resumen muy ajustado de lo que ha supuesto los cambios regulatorios introducidos y, sobre todo, de qué lado se inclina la balanza del regulador y lo que fue puesto más de manifiesto, la falta de justificación técnica y económica de regular una variación del precio de la potencia contratada que trasgrede toda la poca lógica que ya le quedaba al vapuleado sistema eléctrico